Livelli di qualità commerciale

Questa sezione contiene i livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas ed energia elettrica, che si applicano alle richieste di prestazione con data di ricevimento da parte del venditore a partire dall'1 luglio 2009.

Ai sensi della Delibera ARG/com 164/08 (e successive modifiche e integrazioni) dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas, provvediamo a comunicare le informazioni concernenti i Livelli "effettivi" specifici e generali di qualità commerciale e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici.

Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale (art. 14.1 Del. Arg/com 164/08)

Indicatore Standard specifico
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari

 

Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale (art. 14.2 Del. ARG/com 164/08)

Indicatore Standard generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari 95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all'art. 5 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari 95%

 

In caso di mancato rispetto degli standard specifici riportati nella Tabella 1 il venditore corrisponde al cliente finale un indennizzo automatico base di 20 euro.

Limitatamente alla forniture di gas naturale, per i Clienti che dal 1° gennaio sono passati al mercato libero, la delibera 126/04 (e successive modifiche ed integrazioni) prevede un indennizzo di euro 30 nei seguenti casi:

  • mancato rispetto dell’obbligo di rilevazione dei consumi ai fini della fatturazione;
  • mancato rispetto della periodicità di emissione delle fatture;
  • mancata indicazione del lasso di tempo minimo intercorrente tra l’invio al Cliente del sollecito di pagamento e la sospensione della fornitura per morosità;
  • mancata comunicazione in forma scritta di variazioni unilaterali di clausole contrattuali da parte del venditore, qualora questa facoltà sia esplicitamente prevista, con un preavviso non inferiore a 60 giorni di calendario rispetto alla decorrenza delle suddette variazioni;
  • mancata comunicazione di ciascuna delle disposizioni contrattuali risultante dalla variazione di cui al precedente punto, dell’illustrazione chiara degli effetti che la variazione comporta, della decorrenza della variazione proposta e dei termini e delle modalità per la comunicazione da parte del Cliente dell’eventuale volontà di esercitare il recesso senza oneri.

L’indennizzo sarà versato nella prima fattura utile o tramite assegno entro 90 giorni solari, con decorrenza dalla data di scadenza del tempo massimo previsto per la rettifica di fatturazione e dalla data di accertamento dell’inadempienza contrattuale.

Il Cliente può in ogni caso richiedere il risarcimento per l’eventuale ulteriore danno subito in sede giurisdizionale.

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